Довольно сложно, - ответят многие. Но вот в ситуации "со светом", что подтвердит уже немало жителей края, стало гораздо проще благодаря тому, что в "Красноярскэнерго" функционирует call-центр, предназначенный для приёма и обработки обращений клиентов. Запомните два номера: 56-56-40 (работает с 8 до 17 часов в будние дни) и 56-56-00 (телефон доверия, работающий в режиме автоответчика круглосуточно).

И хотя call-центр работает меньше года, жители края в полной мере оценили его действенность. Начальник отдела по организации работы с клиентами "Красноярскэнерго" Светлана Ломаева рассказывает:

- Востребованность прямого телефонного общения с клиентами мы ощутили буквально с первых дней работы call-центра. Причём число обращений растёт количественно и расширяется географически. Нам звонят со всего края, в любое время суток и по любым вопросам, касающимся энергообеспечения. Вопросы самые разные - низкое напряжение, отсутствие электроэнергии, платежи, тарифы, льготы.

Конечно, не все вопросы относятся к деятельности "Красноярскэнерго". Как, например, оплата потреблённой населением электроэнергии с учётом льгот и субсидий, работа внутридомовых коммуникаций. Но мы стараемся разобраться со всеми жалобами, предлагаем телефоны компаний, в компетенцию которых входит решение вопросов по данным обращениям. Ни одно из обращений не остаётся без внимания.

- Что "показывают" звонки потребителей?

- Анализ обращений в отдел по организации работы с клиентами показал, что в основном звонят по вопросам аварийных отключений (40 процентов), качества энергоснабжения (23 процента), по тарифам и льготам (31 процент). Зимой было много звонков с жалобами на низкое напряжение. Звонят и при авариях на линиях электропередачи, и когда в квартире нет электроэнергии, сообщают о незаконном и самовольном подключении. Часто поступают звонки из коттеджных посёлков, когда хозяева нового дома самовольно подключаются к электросетям, нарушая энергообеспечение соседей.

Вопросы самые разные. И нередко они возникают потому, что, например, в жилом доме плановое отключение электроэнергии, а информация до жильцов со стороны ЖКО не доведена, или в ненадлежащем состоянии электропроводка в доме. И хотя в частном секторе ответственность "Красноярскэнерго" заканчивается на границе раздела балансовой принадлежности электрических сетей, то есть на вводе в дом, с заявлением одного красноярца, который был в отчаянии от возможности остаться без света на ночь, мы разбирались обстоятельно. Пришлось подключить несколько организаций для решения его проблемы.

Мы обязательно отвечаем всем, при необходимости связываемся с нашими филиалами, в пределах наших полномочий делаем запросы и в смежные организации, проверяем исполнение заявок. В этом плане хотелось бы, чтобы заявители сами сообщали о принятых мерах по их жалобам, то есть чтобы существовала "обратная" связь.

- Красноярцам, несомненно, это удобно. А что даёт такая прямая линия "Красноярскэнерго", ведь работу вы на себя взвалили огромную?

- В результате анализа обращений вырисовывается картина энергообеспечения региона, выявляются узкие места, просчёты и недоработки в электроснабжении потребителей, определяется необходимость реконструкции электрических сетей на определённых участках. На основе обращений потребителей были разработаны конкретные мероприятия, которые вошли в инвестиционную программу "Красноярскэнерго".

К сожалению, не на все вопросы можно ответить сразу или немедленно устранить причину обращения. Мероприятия по реконструкции электрических сетей требуют больших затрат, поэтому при решении этих вопросов мы исходим из финансовой возможности компании и необходимости проведения первоочередных мероприятий для улучшения качества электроснабжения потребителей.

Всё это в первую очередь работает на жителей региона и отвечает принципам клиентоориентированной политики РАО "ЕЭС России". И наша коммуникационная структура работает для всех жителей Красноярья. Деятельность компании в этом направлении развивается, масштабы этой деятельности будут расти. Наша цель - создание комплексной системы обслуживания клиентов. Качественная и внимательная работа с клиентами - не просто слоган для нас, а неукоснительный принцип деятельности.

* * *

Телефон call-центра "Красноярскэнерго" - 56-56-40 с 8 до 17 часов.

Телефон доверия "Красноярскэнерго" - 56-56-00 круглосуточно в режиме автоответчика.

Интернет-приёмная: http://www.krasene.ru/.